Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Manajemen
Perubahan

Penataan
Tata Laksana

Penataan Sistem
Manajemen SDM

Penguatan
Akuntabilitas

Penguatan
Pengawasan

Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik

VI. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

VI.1. Standar Pelayanan

VI.1.a. Kebijakan Standar Pelayanan

Kebijakan Standar Pelayanan telah ada dan telah dimaklumatkan sejak tahun 2020 ( SK Dekan FT No. 137/UN8.1.31/HM/2020 tentang Standar Pelayanan Publik di lingkungan Fakultas Teknik ULM) dan diperbaharui pada 2021 karena adanya 4 standar pelayanan publik yang ditambahkan. Kebijakan ini dituangkan dalam SK Dekan. Standar Pelayanan Publik FT ULM disusun dengan mengacu pada PermenPANRB No 15 Tahun 2014 serta Permenristekdikti No 59 Tahn 2016 tentang Standar Pelayanan di Kemenristekdikti. Standar Pelayanan Publik FT mencakup 14 komponen standar pelayanan, mencakup

(1) SERVICE DELIVERY, yaitu : PERSYARATAN, SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR, JANGKA WAKTU PENYELESAIAN, BIAYA/TARIF, PRODUK PELAYANAN, PENANGANAN PENGADUAN-SARAN DAN MASUKAN; dan
(2) MANUFACTURING, yaitu: DASAR HUKUM, SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS, KOMPETENSI PELAKSANA, PENGAWASAN INTERNAL, JUMLAH PELAKSANA, JAMINAN PELAYANAN, JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN, EVALUASI KINERJA PELAKSANA.

Dari aspek Penyelenggara Pelayanan Publik juga dilaksanakan dengan mengacu pada Permen PANRB 16/2017 ttg Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Bukti Dukung Pembentukan Tim Pembangunan ZI:

VI.1.a.1. SK Dekan FT No. 137/UN8.1.31/HM/2020 tentang Standar Pelayanan Publik di lingkungan Fakultas Teknik ULM
VI.1.a.2. SK Dekan FT No. 125/UN8.1.31/HM/2021 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan FT ULM
VI.1.a.3. Dokumen SPP Tahun 2020 Standar Pelayanan Legalisir Ijazah Standar Pelayanan Legalisir Transkrip Akademik Standar Pelayanan Legalisir Sertifikat Akreditasi Program Studi Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Masih Kuliah Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Pengganti Transkrip Akademik Standar Pelayanan Permintaan Tenaga Ahli/Narasumber
VI.1.a.4. Dokumen SPP Tahun 2021 Standar Pelayanan Kotak Pos FT Standar Pelayanan Lapor FT Standar Pelayanan Tanya FT Standar Pelayanan Kerjasama
VI.1.a.5. Dokumentasi Kegiatan Uji Publik

Dokumen Standar Pelayanan Publik:

SK Dekan No. 137 Tahun 2020 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan FT

1 berkas 7 MB

Unduh

SK Dekan No. 125 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan FT ULM

1 berkas 12 MB

Unduh

Judul	Unduh
Standar Pelayanan Legalisir Ijazah – Lampiran1 SK Dekan No. 137 Th. 2020 266 unduhan0.00 KB	Unduh
Standar Pelayanan Legalisir Transkrip Akademik – Lampiran2 SK Dekan No. 137 Th. 2020 178 unduhan959 KB	Unduh
Standar Pelayanan Legalisir Akreditasi Program Studi – Lampiran3 SK Dekan No. 137 Th. 2020 26 unduhan963 KB	Unduh
Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Masih Kuliah – Lampiran4 SK Dekan No. 137 Th. 2020 254 unduhan977 KB	Unduh
Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Pengganti Transkrip Akademik – Lampiran5 SK Dekan No. 137 Th. 2020 191 unduhan1 MB	Unduh
Standar Pelayanan Permintaaan Tenaga Ahli/Nara Sumber – Lampiran6 SK Dekan No. 137 Th. 2020 232 unduhan943 KB	Unduh
Standar Pelayanan Kotak Pos FT – Lampiran 7 SK Dekan No. 125 Tahun 2021 75 unduhan1 MB	Unduh
Standar Pelayanan Lapor FT – Lampiran 8 SK Dekan No. 125 Tahun 2021 81 unduhan1 MB	Unduh
Standar Pelayanan Tanya FT – Lampiran 9 SK Dekan No. 125 Tahun 2021 74 unduhan1 MB	Unduh
Standar Pelayanan Kerjasama – Lampiran 10 SK Dekan No. 125 Tahun 2021 85 unduhan1 MB	Unduh

VI.1.b. Maklumat Standar Pelayanan

Seluruh pelayanan publik telah dimaklumatkan melalui SK Dekan dan dipublikasikan melalui website FT dan juga ULM.

Bukti Dukung Maklumat Standar Pelayanan:

VI.1.b.1 SK Dekan FT No. 138/UN8.1.31/HM/2020 tentang Maklumat Pelayanan Publik di lingkungan Fakultas Teknik ULM
VI.1.b.2 Screenshot halaman maklumat FT di website FT
VI.1.b.3. Screenshot halaman maklumat FT di Instagram FT

SK Dekan No. 138 Tahun 2020 tentang Maklumat Pelayanan di Lingkungan Fakultas Teknik ULM

1 berkas 2 MB

Unduh

VI.1.c. SOP Pelaksanaan Standar Pelayanan

FT telah menerapkan seluruh SOP sesuai dengan yang ditetapkan ULM, yaitu meliputi 10 layanan publik. FT juga telah membuat inovasi terkait SOP layanan publik tersebut sesuai dengan karakteristik sivitas FT yang sebagian besar adalah mahasiswa sebagai pengguna layanan dengan menyediakan akses layanan secara online.

Bukti Dukung SOP Pelaksanaan Standar Pelayanan:

VI.1.c.1. Standar Pelayanan Legalisir Ijazah
VI.1.c.2. Standar Pelayanan Legalisir Transkrip Akademik
VI.1.c.3. Standar Pelayanan Legalisir Sertifikat Akreditasi Program Studi
VI.1.c.4. Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Masih Kuliah
VI.1.c.5. Standar Pelayanan Permintaan Surat Keterangan Pengganti Transkrip Akademik
VI.1.c.6. Standar Pelayanan Permintaan Tenaga Ahli/Narasumber
VI.1.c.7. Standar Pelayanan Kotak Pos FT
VI.1.c.8. Standar Pelayanan Lapor FT
VI.1.c.9. Standar Pelayanan Tanya FT
VI.1.c.10. Standar Pelayanan Kerjasama

VI.1.d. Reviu dan Perbaikan Standar Pelayanan dan SOP

FT melakukan reviu dan perbaikan atas SPP dan SOP sesuai dengan yang ditetapkan ULM, FT juga telah berinisiatif melakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP melalui mekanisme Monev

VI.2. Budaya Pelayanan Prima

VI.2.a. Sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima

Kegiatan penerapan budaya pelayanan prima dilakukan mengacu pada Permen PANRB No 39/2012 ttg Pedoman Pengembangan Budaya Kerja dengan langkah-langkah pengembangan budaya kerja meliputi:

Perumusan nilai GESIT MELAYANI
Implementasi sosialisasi dilakukan melalui berbagai kegiatan,
Monev, dan
Syarat keberhasilan.

Selain itu juga mengacu pada Permen PANRB No. Per/01/M.PAN/01/2007 ttg Pedoman Evaluasi Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja pada instansi Pemerintah. Kegiatan berupa sosialisasi penggunaan dan pelatihan mengoperasinalkan layanan baik kepada pengelola layanan maupun pengguna layanan.

Bukti Dukung Sosialisasi/Pelatihan dalam penerapan budaya pelayanan prima:

VI.2.a.1. Sosialisasi Si Gesit saat evaluasi Pembangunan ZI dan saat dengan pengguna layanan (rekaman kegiatan, materi paparan)
VI.2.a.2. Sosialisasi Layanan Online FT sebagai Tindak Lanjut Evaluasi RB dan ZI (rekaman kegiatan, materi paparan)
VI.2.a.3. Pelatihan/Workshop Budaya Pelayanan Prima FT (rekaman kegiatan1, rekaman kegiatan2)

VI.2.b. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media

Informasi pelayanan FT dapat diakses melalui website dan media Instagram.
Penggunaan media instagram disebabkan sebagian besar mahasiswa FT memiliki akun instagram, menjadi follower akun IG FT
(https://www.instagram.com/p/CQVLzzJAeQO/) dan berdasarkan data statistik, interaksi dan engagement melalui instagram cukup tinggi.

VI.2.c. Sistem punishment(sanksi)/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan

Sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar sudah dilaksanakan dan sudah diimplementasikan. Sanksi diberikan dalam bentuk SP (Surat Peringatan) terhadap staf yang melakukan pelayanan tidak sesuai standar. Adapun kompensasi diberikan melalui kebijakan

VI.2.d. Telah terdapat sarana layanan terpadu/terintegrasi

FT ULM melaksanakan seluruh pelayanan publik secara online, meliputi 46 pelayanan mencakup 4 komponen utama pelayanan yaitu:

Pelayanan pendidikan,
Pelayanan penelitian,
Pelayanan pengabdian, dan
Pelayanan administrasi sesuai dengan Permendikbud No. 3 Tahun 2020 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi (SN Dikti).

Saat ini jenis pelayanan online terus bertumbuh seiring kebutuhan. Sarana pelayanan sepenuhnya menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang terpadu/terintegrasi. Keterpaduan ini meliputi portal untuk mengakses pelayanan publik melalui website FT ULM (https://ft.ulm.ac.id/id/layanan/).

Secara sistem, integrasi layanan terpadu dengan seluruh fitur ekosistem Workspace for education ULM, terutama akun @ulm.ac.id sebagai single sign on. Selain itu untuk memperkuat pelayanan online, maka juga disediakan fasilitas Unit Pelayanan Terpadu (ULAT) yang ada di kampus FT.

Bukti Dukung Sarana Layanan Terpadu/Terintegrasi:

VI.2.e.1. Portal layanan komponen pendidikan, penelitian, dan pengabdian: https://ft.ulm.ac.id/id/layanan-ft-e-services/
VI.2.e.2. Portal layanan komponen administrasi: https://ft.ulm.ac.id/id/layanan-ft-e-office/

VI.2.e. Terdapat inovasi pelayanan

Fakultas Teknik telah memiliki 5 (lima) inovasi pelayanan publik. Inovasi dibangun dengan berlandaskan tata-nilai yang ada yaitu:

Inovasi FT e-Services merupakan inovasi pelayanan administrasi akademik berlandaskan tata-nilai giat.
Inovasi FT Command Center merupakan inovasi untuk memantau dan mengendalikan pelayanan FT berlandaskan tata-nilai Efisien. ,
Inovasi FT e-Response merupakan inovasi untuk memberikan kemudahan menyampaikan pengaduan/laporan dan permintaan informasi publik.
Inovasi FT e-Commerce merupakan inovasi untuk civitas FT menyebarluaskan karya intelektualnya dan untuk masyarakat mendapatkan karya intelektual dosen FT
Inovasi FT e-Office merupakan inovasi untuk tools perkantoran elektronik yang membantu staf FT memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

Memperhatikan Permen PANRB 30 / 2014 ttg Pedoman Inovasi Pelayanan Publik, maka karakteristik inovasi pelayanan di lingkungan FT adalah:

Sistem kerja kolaboratif (Cloud & online). [Data tunggal (sumber yang sama); Data bersama (saling mengisi); Standar hasil kerja (seragam)]
Pemanfaatan ekosistem Suite for Edu dalam pelayanan administrasi. [Sudah familiar (Docs; Sheet; Slide); Tailor made berdasar tupoksi.; Solusi sesuai masalah (aplikasi tumbuh); Bebas biaya (Rp.0,-); Efisiensi waktu.]
Sistem akun tunggal dan terintegrasi (@ulm.ac.id). [Database terpusat (Drive & Server FT); Kemudahan koordinasi (label; group); Kecepatan penyampaian informasi (email)]
Paperless Policy –> (disposisi). [Layanan 24×7 (kapan & dimana saja; Kontrol proses mudah dan cepat (dapat ditelusuri setiap saat & pencarian mudah)
Pelayanan Dosen & Tendik online [Layanan 24×7 (kapan & dimana saja); Memudahkan pelaporan (kinerja); Analisis (kinerja)]

Bukti Dukung Inovasi Pelayanan:

VI.2.e.1. Inovasi Layanan Publik Eksternal/Internal FT e-Services
VI.2.e.2. Inovasi Sistem Informasi Capaian Kinerja FT e-Command Center
VI.2.e.3. Inovasi Layanan Informasi dan Pengaduan FT e-Response
VI.2.e.4. Inovasi Layanan Komersial Karya Intelektual FT e-Commerce
VI.2.e.5. Inovasi Sistem Perkantoran Digital FT e-Office

FT e-Services
Inovasi Layanan Publik Eksternal/Internal FT ULM

FT Command Center
Inovasi Sistem Informasi
Capaian Kinerja FT ULM

FT e-Response
Inovasi Layanan Informasi
dan Pengaduan FT ULM

FT e-Commerce
Inovasi Layanan Komersial
Karya Intelektual FT ULM

FT e-Office
Inovasi Sistem Perkantoran
Digital FT ULM

VI.3. Penilaian Kepuasan terhadap Pelayanan

VI.3.a. Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

Survei telah dilaksanakan tahun 2020 dan 2021 menggunakan instrumen yang mengacu pada Permen PANRB No.14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Survey dilaksanakan secara online melalui link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSefpNw-8QjaUvzaC6KB4A5R9jdIx_xO61q1Ny4viLO4fUEgeg/viewform

Pada tahun 2020 survey kepuasan masyarakat (IKM) menghasilkan nilai 78,64% sementara tahun 2021 nilai IKM meningkat menjadi 90,98%. Peningkatan nilai kepuasaan ini sebagai hasil monev tahun 2020 yang ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan.

VI.3.b. Survey kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka

Hasil survei kepuasan masyarakat dapat dilihat langsung melalui website FT. Hasil survey ditampilkan sebagai infografik yang sangat terinci sehingga mampu menarik perhatian pembaca dan memberikan informasi yang tidak membosankan karena data selalu diperbaharui secara real time.

VI.3.c. Tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat

Tindaklanjut dari monev Kepuasaan Masyarakat atas pelayanan FT yang diperoleh dari hasil survey adalah:

Metode survey diintegrasikan (embedded) ke dalam setiap layanan, sehingga pengguna layanan setiap kali menggunakan layanan online akan secara otomatis mengisi survey kepuasaan, dengan cara ini maka survey kepuasaan akan lebih spesifik mengetahui tingkat kepuasaan masing-masing layanan.
Tersedia statistik database yang sangat lengkap dan real time.
Untuk memperjelas perbaikan apa yang perlu dilakukan dan mengetahui respon atas layanan maka testimoni juga disajikan sebagai bahan informasi perbaikan.

Bukti Dukung Tindak Lanjut Survey:

VI.3.c.1. Laporan Hasil Survey IKM tahun 2021
VI.3.c.2. Testimoni pengguna atas layanan FT

Laporan IKM FT ULM 2021

1 berkas 871 KB

Unduh

IKM Unit Pelayanan (2021)

Distribusi Nilai Persepsi Unsur-Unsur Pelayanan

Jumlah Pengisi Survey

Pelayanan Publik

Survei telah dilaksanakan tahun 2020 dan 2021 menggunakan instrumen yang mengacu pada Permen PANRB No.14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Survey dilaksanakan secara online. Pada tahun 2020 survey kepuasan masyarakat (IKM) menghasilkan nilai 78,64% sementara tahun 2021 nilai IKM meningkat menjadi 90,98%. Peningkatan nilai kepuasaan ini sebagai hasil monev tahun 2020 yang ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan.

IKM Unit Pelayanan (2021)

Distribusi Nilai Persepsi Unsur-Unsur Pelayanan (2021)

Jumlah Pengisi Survey (2021)

IKM Unit Pelayanan (2020)

Distribusi Nilai Persepsi Unsur-Unsur Pelayanan (2020)

Jumlah Pengisi Survey (2020)